La confianza es un sentimiento muy frágil cuyos cimientos cuesta años y años levantar, pero que se hace añicos, sin embargo, en cuestión de segundos. Pese a su carácter quebradizo, la confianza es un ingrediente esencial en toda relación que aspire a prolongarse en el tiempo. ¿Y qué relación aspira más a la longevidad que la de una marca con el cliente?
Si quieren que su “matrimonio” con el cliente sea longevo, a las marcas no les queda más remedio que ganarse su confianza, pero lo cierto es que la confianza del cliente es un fruto que tarda bastante tiempo en madurar. Según un reciente estudio internacional de la empresa especializada en experiencia del cliente SDL, el consumidor necesita al menos dos años para considerar una marca en digna de su confianza.
Para alcanzar el denominado “revenue tipping point”, el momento en que el cliente gasta más dinero en una determinada marca que en las marcas de la competencia, el consumidor se muestra aún más “tardón” que a la hora de ceder su confianza a una empresa concreta. El consumidor necesita para llegar a ese ansiado “revenue tipping point” nada más y nada menos que cinco años.
Cinco años puede parecernos una eternidad, pero pensémoslo bien, ¿acaso se necesita menos tiempo para poner los cimientos de una amistad?
Como toda relación, la relación entre marcas y clientes necesita “mimarse” y la mejor fórmula para colmarla de mimos es apostar por una comunicación fluida. Una comunicación fluida que debe adaptarse a las propias características del cliente. ¿Qué quiere decir esto? Que a la hora de comunicarse con el cliente, las marcas deben ser cuidadosas y elegir los canales preferidos de comunicación del consumidor.
Si las marcas buscan contactar con los “millennials más jóvenes”, aquellos con edades comprendidas entre los 18 y los 27 años, deben apostar sobre todo por Twitter y otras comunidades online. Si buscan, en cambio, comunicarse con los “millennials adultos”, aquellos con edades comprendidas entre los 28 y los 36 años, Facebook y las webs móviles deben ser el principal campo de batalla de las marcas.
En cuanto a la denominada “Generación X”, aquella con edades comprendidas entre los 37 y los 49 años, el mejor canal para la interacción con las marcas son los chats online, mientras que los “boomers”, los consumidores de entre 50 y 68 años, se mueven como pez en el agua en los tradicionales “call centers”.
Así que ya sabe, si quiere ganarse la confianza del cliente, cuide al máximo su comunicación con él.