Las empresas se hacen habitualmente las suecas a la hora de responder a las quejasde sus clientes. De hecho, sólo una de cada cinco quejas que los clientes formulan en el marco de encuestas realizadas a iniciativa propia de las empresas recibe realmente una respuesta, según un reciente estudio llevado a cabo en Alemania porMaritz Research.
Pese a que muchas empresas se toman la molestia de tomar el pulso a la opinión de sus clientes mediante encuestas, muy pocas se preocupan después de dar respuestas a las quejas formuladas por el consumidor.
Una cuarta parte de los más de mil consumidores consultados por Maritz Research dice haber realizado en alguna ocasión una encuesta de satisfacción como cliente de una determinada empresa. Sin embargo, sólo el 41% de los consultados reconoce haber recibido feedback por parte de la empresa una vez cumplimentada la encuesta.
De todos modos, los consumidores se muestran bastante comedidos en la expresión de sus quejas en el marco de encuestas de satisfacción. Sólo el 60% aprovecha estas encuestas para formular quejas.
Uno de cada 10 consumidores opta por volcar sus quejas sobre las empresas enredes sociales como Facebook y Twitter. Aun así, sólo el 37% de los que así lo hacen espera realmente que las compañías respondan a sus quejas.